ホスピタリティ

弊社が扱っている商品の無料の追加サービスについての話し合いが先日ありました。

無料サービスが(少し過剰に)お客様に浸透しすぎて正規の規定までも曖昧になってきてしまう危惧から、


(一部の無料サービスを省き)有料にするとの本部様の方針が示され落ち着きましたが、

「有料の商品追加」を注文されたお客様の横で「無料のサービス」を提案しにくい、ホスピタリティが発揮しにくくなる。。。


そんなご意見を言われる方がいらっしゃった。

確かに有料の商品を頼んだ方からしたら(有料品ほどの量はなくても)わずかでも隣のお客様が無料でサービスを受けるなら「不満」は避けられないかもしれない。


あくまでも私的な意見だが「ホスピタリティ」は決められたルールのうえの「サービス」や

「物」の提供などではないので、お客様同士の整合性が取れない場合は・・・


心から気持ちを込めて「商品足りませんでしたね」「事前に追加商品があることをお勧めせず申し訳ありませんでした」など・・・

(心からの)言葉掛けを「ホスピタリティ」としてお客様に提供すれば、おもてなしの心を感じていただけるのではないかと思っています。


ディズニーランドにも心無いお客様もいらっしゃいます。(身障者の方を優先しているのに不満を言ったり・・・)

我々のお店でも(すべてのお客様と心の共有ができるわけではないけれど)心を柔軟にして「おもてなし」を追究していきましょう!

by cocobe1 | 2013-07-03 16:15